Groupe Mutuel : La Digitalisation au service du client

Guide du Marketing : Interview de Stéphane Andenmatten, Directeur adjoint et responsable communication et marketing

La HealthTech laisse augurer des changements dans le secteur de la santé, notamment grâce à des modèles prédictifs. Entre vision stratégique et cadre législatif, le monde de l’assurance maladie voit dans les outils du numérique l’opportunité réelle d’une meilleure gestion des coûts. Le futur attendra !

Le Groupe Mutuel vient d’engager un Chief Innovation Officer en la personne de Nicolas Loeillot ; Philippe Buthey, en charge de l’informatique du groupe vient d’intégrer la Direction générale. Des nominations qui prouvent que la digitalisation est prise au sérieux dans votre groupe ?
En raison de notre activité, la question de l’automatisation des tâches nous préoccupe depuis de nombreuses années. Nous traitons en moyenne 12 factures de prestations, par an et par assuré. Comme nous avons 1,4 million de clients, le volume des interactions est colossal. Ce qui explique que notre pôle IT soit composé de plus de 240 collaborateurs. De l’informatique à la digitalisation, il n’y a qu’un pas que nous franchissons tout naturellement dans le souci permanent de maîtriser nos coûts mais surtout pour mieux servir nos assurés.

A combien revient le traitement d’une facture ?
Nos frais administratifs se situent autour de 4% des primes, alors que la moyenne de la branche de l’assurance maladie se situe à 5%. Cela signifie que pour 100.- francs de primes payées par l’assuré au Groupe Mutuel, seulement 4.- sont utilisés pour les frais de gestion et 96.- francs servent aux remboursements des frais médicaux. Au niveau de la branche, ces frais administratifs sont inférieurs aux autres secteurs de l’assurance, ce qui est remarquable compte tenu du nombre d’interactions avec les assurés, du nombre de prestataires de soins et de la masse de données traitées. L’automatisation et la digitalisation sont des éléments essentiels dans cette maîtrise des frais.

Quand avez-vous démarré votre digitalisation et quelle forme a-t-elle pris ?
Cela fait plus de 10 ans que le Groupe Mutuel a développé son propre système de gestion baptisé NOVA, système dont les fonctionnalités sont améliorées en permanence. Il y a environ 4 ans, nous nous sommes interrogés sur les services nouveaux que nous pourrions apporter à nos clients. Nous avons créé une plateforme en ligne GMnet et une application mobile gratuite GMapp afin de leur permettre un suivi aisé de leur dossier d’assurance-maladie. La fonctionnalité la plus marquante est la transmission électronique des factures de soins. Concrètement, nos assurés peuvent scanner ou prendre en photo avec leur smartphone leurs factures de soins. Ils évitent ainsi de devoir nous les transmettre par courrier postal. A ce jour, 140’000 personnes disposent d’un compte et par conséquent ont renoncé aux échanges papiers avec le Groupe Mutuel.

Avez-vous l’intention d’amener tous vos clients sur la voie du « sans-papier » ?
On doit être conscient que notre branche se trouve dans le même stade d’adhésion aux outils en ligne que le eBanking connaissait voici dix ans. Le chemin vers le tout digital est encore long. Nous devons faire l’effort d’expliquer à nos clients qu’il existe des manières plus simples de gérer leur dossier d’assurance et les convaincre des avantages qu’ils en retirent. Ce changement de comportement doit toutefois se faire de manière volontaire et dans un souci d’améliorer le service et la relation client. Ce point est crucial dans l’amélioration de l’image que les assurés ont des assurances.

Projetons-nous dans un futur proche : l’adhésion de vos clients à vos plateformes sonnera-t-elle le glas, notamment pour ces mêmes raisons de rentabilité, de vos divers canaux de communication ?
Non, car le parcours client est et restera multiple. Notre expérience actuelle montre que les clients, même digitaux, souhaitent pouvoir bénéficier d’une offre multicanale et utiliser le mode de communication qui leur convient le mieux à un moment précis. Raison pour laquelle, garder un réseau d’agences est aussi important que de d’offrir un service d’assistance téléphonique ou que de développer une application mobile. Ce qui compte c’est de posséder un système informatique qui permette garantir le suivi du parcours-client et des interactions.

Quid de votre présence sur les réseaux sociaux ?
Depuis un an, nous avons mis en place une nouvelle stratégie sur les réseaux sociaux et intensifié notre Community Management. Notre principal canal est Facebook, il nous permet de toucher un public très large qui utilise notre page. Nous constatons également que ce réseau social est de plus en plus utilisé comme un service-client supplémentaire. Sur Instagram nous jouons principalement la carte du sponsoring et de nos engagements alors que sur Twitter, nous abordons plus facilement des questions de fond ayant trait au système de santé. Enfin, sur LinkedIn, nous sommes présents pour atteindre notre clientèle B2B et également pour développer la marque employeur.

D’autres canaux de communication avec vos assurés ?
Nous avons également implémenté, à l’automne 2017, un Chatbot nommé Izzy sur notre site. Nous avons démarré avec une version en français, cet agent conversationnel répond désormais également en allemand. Au fil de son apprentissage, il a été programmé pour qu’il enrichisse ses connaissances dans le but de répondre à des questions de plus en plus larges. Un chatbot permet d’offrir une alternative pour répondre à certaines demandes de nos assurés notamment en-dehors des heures de bureau. C’est un premier pas.

L’autre pas vous a amené à créer un programme d’accélération de start-up : InnoPeaks. Quels secteurs vous intéressent ?
Les onze startups que nous avons réunies à Martigny s’intéressent à des développements autant dans l’univers de la Fintech, Healthtech que de l’Assurtech. L’objectif d’InnoPeaks est de donner à des start-ups l’opportunité de contribuer à des avancées fortes pour repenser l’écosystème de la santé et de l’assurance de demain.

Pourrait-on imaginer que, dans un futur proche, les primes deviennent personnalisées et qu’elles soient calculées sur la base de comportements réels (nourriture, activité sportive, prise de risque, etc.) ?
Payer pour ce qu’on consomme est un principe qui peut facilement plaire. Toutefois le modèle des assurances est construit sur la solidarité entre les classes d’âges, les malades et les personnes en bonne santé. Ce principe de base doit rester mais la personnalisation des produits, de la durée ou du type de couverture représentent des pistes de réflexion pour l’avenir.

Même avec des outils développant des modèles prédictifs ?
L’IA va certainement permettre d’ouvrir de nouvelles perspectives dans le monde de la santé mais il faut rester très attentif au cadre légal. Tant que la donnée reste anonyme et agrégée, cela ne pose pas de problèmes. Mais imaginer que l’on va établir des primes sur la base de l’ADN, de l’historique médical et des divers comportements avec des algorithmes pouvant prédire les risques réels relève en premier lieu de l’éthique. Ce principe fondamental pourra seulement être défini par un débat de société et non par les assureurs.

Est-ce une attente des assurés ?
Le monde change et nous devons rester attentifs à l’évolution des attentes de nos clients. N’oublions toutefois pas que nous évoluons dans un domaine où le cadre législatif est l’un des plus stricts, ce qui limite notre marge de manœuvre. Nous utilisons nos divers supports de communication tels que le journal des assurés ou les blogs pour informer les assurés sur les perspectives d’évolution de notre système de santé. Il s’agit d’ailleurs d’une préoccupation majeure des Suisses. Dans ce cadre, les assureurs doivent d’avantage se positionner au niveau de la prévention et de l’accompagnement des assurés.

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